开启公用事业领域的数字化转型

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开启公用事业领域的数字化转型

来源：CPDA数据分析师网 / 作者：数据君 / 时间：2020-08-25

客户现在正在寻找一种“真正无缝的CX”

该CX受数字实践的支持，并将来自不同来源的服务水平期望传递给传统公用事业部门：客户期望他们的公用事业提供更高水平的服务。这部分是由于其他行业的消费者期望发生了变化，无论是媒体服务，住宿、零售这些行业转变的共同点是数字化颠覆，终以客户为中心的思维胜出，这些革命性的商业模式在产品和平台级别上运用了技术创新，为客户提供了无缝，快速，便捷的服务……音乐，电信和出租车等行业展示了技术创新和满足客户需求如何通过传统的业务模型和法规进行拆分，使长期存在的企业落后于当今的知名平台公司，使用技术创新和数据来部署破坏性产品和服务。

如果公用事业公司决定发展与客户的互动方式

那么数字实践与现行公用事业公司接受的做法之间的差距是一个重要的起点，数字产品已被证明对客户的看法和体验有切实的影响，如果提供理想的在线体验，则80％的客户会放弃呼叫中心。这不仅可以安抚客户的期望，而且可以帮助公用事业公司提高利润，每个提供商每年可节省多达5600万元的呼叫中心。

公用事业和能源公司的待办事项清单，以改善在这种新环境中的前景

1、专注于以客户为中心- 公用事业必须创建一种以客户为中心的不懈文化，使整个组织在正确的管理，流程，工具和激励措施的支持下围绕客户的需求进行调整。

2、敏捷地进行创新- 公用事业公司将需要把握机会，找出适合其客户的方案。

3、建立客户喜爱的品牌- 现在是时候探索创新的工具和解决方案，例如节能游戏化，语音激活功能和在线公用事业市场。

4、使用数字渠道- 公用事业公司应通过数字化和主动沟通来寻找方法，以使客户和公用事业公司的旅程都更加轻松。

5、优先考虑集成- 在能源使用和智能家居或智能恒温器之间建立正确的连接和端点以实现第三方集成，从而提高内部效率，实现更强大的数据分析，并使品牌能够更无缝地与客户进行对接。

6、合作伙伴或灭亡-市场正在迅速增加新的参与者，而成熟的市场参与者正在扩展其能力并找到与各个行业部门合作以制定新的上市策略的方法。

这些都不是火箭科学，也可以同样地应用于例如银行业

但是，公用事业部门在全球范围内受到不同程度的监管，一些市场有效地将公用事业交付置于有效的垄断控制之下，而且如果您拥有垄断地位，那么您实际上并不需要将客户服务放在首位，慈善机构和公共部门机构已经能够选择的供应商，而不是依赖具有区域垄断地位的供应商，想法是允许提供者更多选择，但也要依靠提供者之间的竞争来提高客户服务标准并促进创新，至少这是理论。

创新和使用新兴技术一直是我们提高客户满意度的关键

客户希望在使用自己选择的渠道时与我们互动。现在，我们已有大约三分之一的客户通过“我的帐户”门户注册，从而可以与我们进行数字化互动，现在，超过43％的所有客户联系人都是自动化的，是该行业中的，客户可以回家，转为直接付款并使用门户检查水质。

我们推出了功能齐全的应用程序，为客户提供了一个移动门户

我们在运营的前七个月中就通过该应用支付了400万笔款项，这是一个很好的开端，几周前我们扩展了该应用的功能，为客户提供了报告泄漏的功能，从而帮助我们进行GPS定位，拍照和对泄漏的性质进行分类-滴流还是喷水？这种数字创新不仅可以提高客户满意度，还可以降低运营成本，并指出自推出该应用以来，“服务成本”降低了24％。

证明优质服务成本更低

我们的数字化转型和客户服务已导致78％的客户现在通过直接付款向我们付款，这不仅有助于减少我们的服务成本，而且还可以将时间和精力集中在那些确实需要帮助和支持的客户上，我们对的独立跟踪器感到非常满意，以至于我们现在是该行业中英格兰受信任的公司，并且担心它确实存在于我们公司的DNA中，这使我们在未来处于非常稳固的地位，现在信任，您必须赢得它，您必须维持它。

这就是新的以客户为中心的技术发挥作用的地方

现在我们有了一个出色的社区，一个拥有15,000个客户的在线聊天社区，他们已经与我们进行了对话，可以为我们提供实时的洞察力，以了解他们的想法，感受，并为我们回答下一步的问题关于特定主题，我们对与客户互动的新创新感到非常兴奋。我们整个夏天都上线的一件事是，让客户有机会向我们的工程师直播，提出问题并实时展示该问题……客户得到实时诊断，这在客户中确实很受欢迎，并且可以更快地找到客户，通常在此问题上，当然它作为端到端的流程非常有效。

我们正在使用虚拟现实和增强现实技术来改善资产的创建和后续操作

激光扫描被用于创建现有站点的数字模型，在其中我们可以覆盖新资产预构建的虚拟表示，通过这种打印和3D打印，我们发现现场项目的停机时间多可减少90％，与传统方法相比，可节省约30％的成本。

将创新作为我们的核心价值观之一

我们一直在寻找方法来加深整个企业的这种文化，并且我们近推出了一个员工创新应用程序，该程序可以使我们的员工参与其中，以提出想法并共同创建解决方案以应对各种挑战，业务和对此的反应是巨大的，如果将其付诸实施，并且始终如一地兑现承诺，这一切都令人鼓舞我尚未看到它与我现有的供水公司一起付诸实践，但是期待着竞争压力迫使改变方法的那。

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