教你一分钟通晓KANO模型分析法

KANO模型分析法在顾客需求的数据分析中起着举足轻重的作用，本节会用一分钟时间教你通晓KANO模型分析法。顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

KANO模型分析法是授野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。KANO模型分析法并不是直接用来测量顾客的满意程度，主要用于识别顾客的需求，帮助企业了解不同层次的顾客需求，确定使顾客满意的关键要素。

KANO模型分析法的基本步骤

1.从顾客角度认识产品、服务需要；

2.设计问卷调查表；

3.实施有效的问卷调查；

4.将调查结果分类汇总，建立质量原型；

5.分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性；

为了能够将质量特性区分为基本型需求、期望型需求和兴奋需求，KANO问卷中每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特型所做出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选项，分别是“我喜欢这样”“他必须是这样”“我无所谓”“我能够忍受”“我讨厌这样”。

按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照下表。当正想问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么KANO评价表中，这项质量特型就分为“o”，即期望型需求。如果顾客对某项特征正负向问题的回答结合后，分类为“M”或“A”，那么该因素被分别分为基本型需求或者兴奋型需求。

其中R表示顾客不需要这种质量特型，甚至对该质量特性有反感；I类表示无差异需求，顾客对这一种因素无所谓；Q表示有疑问的结果，顾客的回答一般不会出现这个结果。除非这个问题的问法不合理，或者是顾客没有顾客没有很好的理解问题，或者是顾客在填写问题答案时出现错误。

KANO模型分析法用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。